Citas Médicas en Línea

Atención al Ciudadano

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Consulta previa al mercado a proveedores nacionales e internacionales para que presenten sus ofertas para los servicios de contact center en el agendamiento de citas médicas, con los siguientes volúmenes y horas de servicio:

DIMENSIONAMIENTO TOTAL DEL SERVICIO A CONTRATAR

Código CPC Servicio de atención personalizada Volumen de servicios
24 meses de contrato		 Característica del servicio para facturación
84122.00.14 Teleoperador para
gestionar llamadas
entrantes		 1.441.800 Horas Hora hombre posición
84122.00.14 Teleoperador para
gestionar llamadas
salientes		 336.984 Horas Hora hombre posición
84122.00.14 Operador de gestión
de re-agendamiento en
plataforma tecnológica
y soporte 		60.120 Horas Hora hombre posición

Código CPC Servicio automático Volumen de transacciones
24 meses de contrato		 Característica del servicio para facturación
84122.00.14 Servicio de IVR entrante,
sistemas de auto consulta
e información de servicios
de salud		 11.159.588 transacciones Precio unitario por transacción
84122.00.14 Servicio de envío de
mensajes de texto SMS
con datos de la
confirmación de cita		 11.358.408 transacciones Precio unitario por transacción

Especificaciones Generales del Servicio

Especificación

 Requerimiento mínimo
Nivel de servicio de tele operador (velocidad de respuesta) 70% de las llamadas deben ser contestadas en 30 segundos o menos (registro diario).
Nivel de abandono de llamadas Máximo el 5% de las llamadas que son direccionadas a un teleoperador puede registrar abandono (registro diario).
Formato de facturación para servicios con teleoperadores Contabilización del tiempo logueado por el teleoperador, se totaliza por horas de servicio (registro mensual).

CDR (Call Datail Record). Cada llamada respondida deberá registrar los siguientes datos:

  • Identificador de llamada CDR (trazabilidad de la llamada).
  • Nombre del usuario del teleoperador que contestó la llamada.
  • Tipo de llamada (de acuerdo al catálogo decodificación entregado por el IESS).
  • Datos de la persona que llama (cédula).
  • Resultado de la llamada (de acuerdo al catálogo de codificación entregado por el IESS).
  • Registro de datos de contacto del usuario requirente (de acuerdo al catálogo de codificación entregado por el IESS.
  • Clasificación de llamadas de acuerdo al catálogo de codificación entregado por el IESS.
 Registro 100% del transaccional en la herramienta de gestión de la información.

CRM: Aplicación para clasificación de usuarios/pacientes:

  • Realizar la clasificación de llamadas por tipo de requerimiento
  • Debe contar con códigos relacionados, basado en protocolos de manejo según políticas dadas por el IESS.
  • Todos los datos que se generen de este proceso deben ser almacenados en la base de datos del proveedor y entregados en medios magnéticos para respaldos del IESS.
  • Generar los reportes que requiera el IESS.
 Registro del 100% de la gestión de clasificación de usuarios/pacientes.
  • Gestionar llamadas entrantes y salientes para seguimiento de usuarios/pacientes, basado en protocolos de manejo según políticas dadas por el IESS.
  • Todos los datos que se generen deben ser almacenados y las llamadas deben ser grabadas, se debe guardar un historial.
  • Generar los reportes que requiera el IESS para medición de la gestión del servicio de contact center.
 Registro y grabación del 100% de la gestión de usuarios/pacientes.
  • Servicio de IVR para gestión de llamadas entrantes
  • Servicio con teleoperadores para atención de llamadas entrantes y gestión de llamadas salientes
  • Servicio con teleoperadores para soporte a unidades médicas; Atención de soporte tecnológico y capacitación del servicio mediante asistencia telefónica o por correo electrónico a las instancias operativas del IESS y red de prestadoras acreditados a nivel local, provincial y central, en todo lo referente a sistema de agendamiento de citas médicas y mantenimientos de agenda, previo a una validación y autorización del nivel administrativo del IESS.El proveedor habilitará un número telefónico directo y un correo electrónico para receptar la petición para brindar el soporte requerido.
  • Servicio de envío de mensajes de texto SMS
 Cumplimiento del 100%

Importante

Los datos para enviar la proforma son los siguientes:
Razón social: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. RUC: 1760004650001
Dirección: Calle Estrada E1-16 y Av. 10 de agosto, edificio Parque de Mayo, piso 5, Coordinación Nacional de Primer Nivel de Atención.
Teléfono: 02 3950700 ext. 6122/6121
Email: procesocontac@iess.gob.ec
Fecha máxima de recepción de las proformas: 03 de enero del 2022 hasta las 12h00.
Anexar a la proforma la base legal del país de origen de la Contratación Publica.

La proforma debe contener:

  • 1. Fecha de emisión: fecha en la que se elabora la cotización.
  • 2. Número de proforma.
  • 3. Razón social de la entidad contratante: Destinatario de la proforma.
  • 4. Ruc del proveedor o su equivalente en el país de origen: La actividad debe ser relacionada al objeto de compra.
  • 5. Plazo de entrega.
  • 6. Forma de pago: 100 % contra entrega por cada entrega parcial o entrega total, según el caso.
  • 7. Vigencia de la oferta: no menor a 90 días.
  • 8. Garantía Técnica: para el caso de bienes y servicios.
  • 9. Persona de contacto: datos del proveedor (número de contacto, dirección de correo electrónico).
  • 10. La proforma debe estar suscrita mediante firma electrónica.
  • 11. La proforma de servicios con precios unitarios por CPC.
  • 12. El envío de las proformas debe estar a nombre de: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, Dirección del Seguro General de Salud Individual y Familiar.
  • 13. Adjuntar en PDF el RUC emitido por el SRI