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Consulta previa al mercado a proveedores nacionales e internacionales para que presenten sus ofertas para los servicios de contact center en el agendamiento de citas médicas, con los siguientes volúmenes y horas de servicio:

DIMENSIONAMIENTO TOTAL DEL SERVICIO A CONTRATAR

Código CPC Servicio de atención personalizada Volumen de servicios
12 meses de contrato		 Característica del servicio para facturación
85931.00.01 Teleoperador para
gestionar llamadas
entrantes		 688.061:52:24 Horas Hora hombre posición
85931.00.01 Teleoperador para
gestionar llamadas
salientes		 5.737:44:30 Horas Hora hombre posición
85121.00.16 Operador de gestión
de re-agendamiento en
plataforma tecnológica
y soporte 		19.914:00:00 Horas Hora hombre posición

Código CPC Servicio automático Volumen de transacciones
12 meses de contrato		 Característica del servicio para facturación
84122.00.13 Servicio de IVR entrante,
sistemas de auto consulta
e información de servicios
de salud		 5.022.164 transacciones Precio unitario por transacción
84122.00.13 Servicio de envío de
mensajes de texto SMS
con datos de la
confirmación de cita		 8.111.949 transacciones Precio unitario por transacción
  • El dimensionamiento se calcula con un máximo de 10.418.603 llamadas contestadas en un período de 12 meses.

Dimensionamiento Servicio con teleoperadores, con el estimado de llamadas para 12 meses

  Llamadas inbound por mes TMO Horas de servicio de operadores
mes 1 868.216,9 0:05:21 77.416:00:17
mes 2 868.216,9 0:05:21 77.416:00:17
mes 3 868.216,9 0:05:21 77.416:00:17
mes 4 868.216,9 0:03:30 50.645:59:04
mes 5 868.216,9 0:03:30 50.645:59:04
mes 6 868.216,9 0:03:30 50.645:59:04
mes 7 868.216,9 0:03:30 50.645:59:04
mes 8 868.216,9 0:03:30 50.645:59:04
mes 9 868.216,9 0:03:30 50.645:59:04
mes 10 868.216,9 0:03:30 50.645:59:04
mes 11 868.216,9 0:03:30 50.645:59:04
mes 12 868.216,9 0:03:30 50.645:59:04
  10.418.603s   688.061:52:24

Dimensionamiento de horas inbound para 12 meses, contemplando un período de estabilización de 3 meses hasta que se ajuste al TMO objetivo de 0:03:30 minutos

  Llamadas al año Minutos por llamada Total horas al año Meses de duración del contrato Total horas al mes
Llamadas
Inboud		 10.418.603 0:05:21
TMO
en los 3
primeros meses		 688.061:52:24 12 77.416:00:17
promedio
estimado al mes en los
primeros 3 meses
0:03:30
TMO
a partir
del mes 4 		50.645:59:04
promedio
estimado al mes a
partir del mes 4
  • Dimensionamiento llamadas salientes para confirmación de citas con teleoperadores: Las gestiones de llamadas salientes outbound con teleoperadores solo se realizarán con autorización del IESS y corresponderán a notificaciones específicas solicitadas por las unidades médicas para informar de temas relacionados a movimientos de citas. Se debe autorizar un máximo de 344.264 llamadas al año. Se estima que las llamadas tengan una duración máxima de 1 minuto (0:01:00 minuto), el cual es el tiempo promedio para localizar a un usuario/paciente, indagar y entregar la información.
Llamadas Outbound Llamadas al
año		 Minutos
por llamada		 Total horas
al año		 Meses de
duración
del contrato		 Total horas
al mes
344.264 0:01:00 5737:40:30 12 478:08:42
  • Los operadores brindarán soporte a las unidades para parametrización de agendas; se estima que al menos se requieren en promedio de 1.659 horas al mes para gestionar los requerimientos internos para administración y registro de novedades de las agendas de las unidades médicas del IESS; al año se estima un total de 19.914 horas de teleoperador de soporte unidades médicas,
Operador de gestión de
re-agendamiento en
plataforma tecnológica
y soporte		 Horas año meses Horas/mes
19.914:00 12 1.659:30

Especificaciones Técnicas

Especificación

 Requerimiento mínimo
Nivel de servicio de tele operador (velocidad de respuesta) 70% de las llamadas deben ser contestadas en 30 segundos o menos (registro diario).
Nivel de abandono de llamadas Máximo el 5% de las llamadas que son direccionadas a un teleoperador puede registrar abandono (registro diario).
Formato de facturación para servicios con teleoperadores Contabilización del tiempo logueado por el teleoperador, se totaliza por horas de servicio (registro mensual).

CDR (Call Datail Record). Cada llamada respondida deberá registrar los siguientes datos:

  • Identificador de llamada CDR (trazabilidad de la llamada).
  • Nombre del usuario del teleoperador que contestó la llamada.
  • Tipo de llamada (de acuerdo al catálogo decodificación entregado por el IESS).
  • Datos de la persona que llama (cédula).
  • Resultado de la llamada (de acuerdo al catálogo de codificación entregado por el IESS).
  • Registro de datos de contacto del usuario requirente (de acuerdo al catálogo de codificación entregado por el IESS.
  • Clasificación de llamadas de acuerdo al catálogo de codificación entregado por el IESS.
 Registro 100% del transaccional en la herramienta de gestión de la información.

CRM: Aplicación para clasificación de usuarios/pacientes:

  • Realizar la clasificación de llamadas por tipo de requerimiento
  • Debe contar con códigos relacionados, basado en protocolos de manejo según políticas dadas por el IESS.
  • Todos los datos que se generen de este proceso deben ser almacenados en la base de datos del proveedor y entregados en medios magnéticos para respaldos del IESS.
  • Generar los reportes que requiera el IESS.
 Registro del 100% de la gestión de clasificación de usuarios/pacientes.

Aplicación para la gestión y seguimiento de pacientes:

  • Realizar la gestión de llamadas para seguimiento de pacientes.
  • Debe contar con códigos relacionados, basado en protocolos de manejo según políticas dadas por el IESS.
  • Todos los datos que se generen deben ser almacenados y se debe guardar un historial.
  • La herramienta debe generar los reportes que requiera el IESS.
 Registro del 100% de la gestión de usuarios/pacientes.
  • Soporte tecnológico y capacitación del servicio de agendamiento para unidades médicas del IESS y red de prestadores; el proveedor habilitará un número telefónico directo y un correo electrónico para receptar  la petición para brindar el soporte requerido.
  • Generación de tickets para atención de soporte tecnológico y capacitación del servicio mediante asistencia telefónica o por correo electrónico a las instancias operativas del IESS y red de prestadoras acreditados a nivel local, provincial y central, en todo lo referente a sistema de agendamiento de citas médicas y mantenimientos de agenda, previo a una validación y autorización del nivel administrativo del IESS.
 Cumplimiento del 100%

Importante

Los datos para enviar la proforma son los siguientes:
Razón social: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. RUC: 1760004650001
Dirección: Calle Estrada E1-16 y Av. 10 de agosto, edificio Parque de Mayo, piso 5, Coordinación Nacional de Primer Nivel de Atención.
Teléfono: 02 3950700 ext. 6122/6121
Email: contactiess@iess.gob.ec
Fecha máxima de recepción de las proformas: 23 de abril del 2021 hasta las 17h00.
Anexar a la proforma la base legal del país de origen de la Contratación Publica.

La proforma debe contener:

  • 1. Fecha de emisión: fecha en la que se elabora la cotización.
  • 2. Número de proforma.
  • 3. Razón social de la entidad contratante: Destinatario de la proforma.
  • 4. Ruc del proveedor o su equivalente en el país de origen: La actividad debe ser relacionada al objeto de compra.
  • 5. Plazo de entrega.
  • 6. Forma de pago: 100 % contra entrega por cada entrega parcial o entrega total, según el caso.
  • 7. Vigencia de la oferta: no menor a 60 días.
  • 8. Garantía Técnica: para el caso de bienes y servicios.
  • 9. Persona de contacto: datos del proveedor (número de contacto, dirección de correo electrónico).
  • 10. Firma electrónica proforma.
  • 11. La proforma de servicios con precios unitarios por CPC.
  • 12. El envío de las proformas debe estar a nombre de: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, Dirección del Seguro General de Salud Individual y Familiar.